Какво е CRM система?

Какво е CRM и какво е CRM система?

CRM е съкратен вариант на по-дългото Customer Relationship Management или управление на взаимоотношенията с клиентите. Това е стратегия, която компаниите прилагат, за да изграждат, поддържат и направляват комуникацията си със своите потенциални и реални клиенти и партньори. Всяка компания, която комуникира с клиенти, по един или друг начин упражнява CRM дейности. Дори когато записвате в Excel файл контактите на своите клиенти и от какво са се интересували, за да знаете какво да им предложите в бъдеще, това също е форма на CRM. Разбира се, постоянно нарастващата взискателност на съвременните клиенти означава, че за да общуват успешно с тях, бизнесите имат нужда от специализирани софтуерни решения, които не само да съхраняват и систематизират информацията, но и да помогнат на търговците да извлекат максимална полза от нея.

CRM системата е съвкупност от интегрирани софтуерни решения, които стъпват на информацията за вашите клиенти, за да подобрят начина, по който общувате и правите бизнес с тях.

Защо ни е необходима CRM система?

CRM решенията ви помагат да управлявате и поддържате контактите с настоящите си клиенти, да проследявате потенциални клиенти, маркетингови инициативи и фунията на продажбите, като през цялото време разполагате с данни, на които можете да се доверите. CRM системите повишават ефективността на бизнеса като цяло като рационализират административните процеси в продажбите, маркетинга и клиентското обслужване и дават възможност да се фокусирате върху изграждането и поддържането на стабилни и стойностни взаимоотношения с клиентите.

CRM системата обхваща множество полезни функционалности и в нея ще намерите всичко което е ключово, за да създадете, развиете и задържите отношенията с клиентите. Разбира се, можете да правите успешен бизнес и без да използвате CRM софтуер, но шансът да пропуснете възможности за растеж и да изгубите приходи, защото не сте оптимизирали оперативните си процеси или не сте извлекли максимума от взаимоотношенията с потенциалните и реалните си клиенти, е доста по-голям.

Ползи от CRM системите за бизнеса

• Съхраняват и систематизират цялата информация за клиентите и комуникацията ни с тях от момента на възникването ѝ
• Дават 360-градосов поглед към нуждите, предпочитанията и историята на поръчките на всеки клиент и така позволяват провеждането на много по-персонална комуникация с него
• Автоматизират досадни рутинни задачи и така повишават ефективността на работа на екипите по маркетинг, продажби и клиентско обслужване
• Осигуряват информация в реално време и подобряват вземането на решения, изграждането на стратегии и планирането
• Помагат да направим най-доброто търговско предложение в правилния момент и така повишават шансовете за успешно приключване на сделките
• Помагат за подобряване на клиентската удовлетвореност и изграждането на доверие и лоялност
• Рационализират целия търговски процес и помагат на търговските екипи да направят следващата най-добра крачка в изграждането на дългосрочни отношения с клиентите

Примери от практиката, в които използването на CRM система би подобрило ситуацията

• Информацията за клиентите не е на едно място и лесно достъпна

Представете си ситуация, при която информацията за връзка с клиентите се съхранява в множество различни таблици, системи или дори само в телефона на отделен търговски представител. Ако ситуацията е спешна, а не успеете да намерите данните за контакт достатъчно бързо, това може да ви коства дори загуба на клиента в полза на ваш конкурент.

• Загуба на ключов служител и на информацията за неговите клиенти

Ако информацията за всички контакти с клиенти се съхранява само от търговеца, който пряко работи с тях, представяте ли си колко трудно или дори невъзможно ще бъде да възстановите тази информация, ако този служител напусне.

• Вътрешна конкуренция за един и същи клиент

Представете си ситуация, при която двама от вашите търговци са идентифицирали клиент като перспективен и поотделно се свързват с него без всеки от тях да знае какво прави другия. Какъв би бил резултата според вас? – Раздразнен клиент и нездравословна вътрешна конкуренция в рамките на търговския екип.

Можем да продължим с множество примери за ползите от CRM системата, но като обобщение – без централизирано и автоматизирано CRM решение, вашият екип може да изгуби следите на комуникацията с клиентите и да пропусне бизнес възможности.

Кой има полза от CRM системата?

CRM решенията са достъпни за всеки бизнес софтуерни системи, които вече не са запазени само за големите компании със сложна клиентска мрежа. От тях могат да се възползват и малки и средни компании, които искат да добавят допълнителна стойност към своята търговска дейност.

Малки бизнеси, които искат да растат

Ако искате да постигнете конкурентно предимство на пазара, CRM системата може да ви даде нужните инструменти. Тя ще ви осигури цялостен поглед върху нуждите на вашите клиенти и ще ви помогне да автоматизирате редица повтарящи се рутинни задачи и процеси, за да можете да се съсредоточите върху най-важното: да водите бизнеса си към успех.

Лидери в отрасъла, които искат широкообхватно решение

Можете да улесните и подобрите дори най-сложната комуникация с вашите клиенти и партньори с помощта на съвкупност от CRM инструменти, които отговарят на вашия модел на работа и нуждите на бизнеса ви.

В рамките на една компания, CRM решенията се използват приоритетно от екипите по продажби (80%), маркетинг (46%) и клиентско обслужване (45%).

Защо да изберете Dynamics 365 за своя CRM система?

Microsoft Dynamics 365 е съвкупност от водещи решения за управление на различните етапи от общуването с вашите клиенти – маркетинг, продажби, клиентско обслужване и сервизна дейност. С помощта на Dynamics 365 можете да изберете точно това, което е нужно на компанията ви в дадения момент – самостоятелно функциониращо решение, което да посрещне нуждите на специфично бизнес направление или съвкупност от няколко интегрирани CRM системи, които се допълват взаимно и ви осигуряват един мощен инструмент за управление на цялостната ви комуникация с клиентите.

Dynamics 365 Marketing: Подобрете клиентското пътешествие

Dynamics 365 Marketing e вашето конкурентно оръжие в процеса на таргетиране и привличане на точните клиенти за вашия бизнес. Създадено, за да даде на маркетинговите екипи и специалисти мощни дигитални инструменти, Dynamics 365 Marketing позволява да създавате маркетингови кампании, обхващащи множество различни канали на комуникация; да подхранвате перспективните потенциални клиенти с подходящо съдържание и да помогнете маркетинга и продажбите ви винаги да са на една страница. Решението обхваща инструменти за планиране, автоматизация и проследявате, които обхващат наличните ви приложения и услуги.

Генерирайте повече потенциални клиенти

• Провеждайте мултиканални кампании чрез имейл маркетинг, уеб съдържание и събития
• Възползвайте се от вградената интеграция между Dynamics 365 Marketing и LinkedIn Lead Gen Forms, за да идентифицирате и таргетирате правилната аудитория с вашите маркетингови активности
• Персонализирайте клиентското изживяване като направлявате потребителското пътешествие в различни посоки според проявената ангажираност

Вземайте по-добри решения

• Извлечете тенденции и зависимости от данните си и базирайте маркетинговите си действия на анализ на данни в реално време
• Разчитате на множество модели за оценка, които ви помагат да акцентирате върху най-перспективните потенциални клиенти
• Изграждайте работни табла с графики, анализи и информация, които са най-важни за вашия бизнес и ежедневна работа

Адаптирайте се бързо

• Автоматизирайте процесите за по-добро клиентско преживяване
• Използвайте изкуствен интелект да направлява бизнеса ви при вземане на решения и внедряването на иновации
• Разчитайте на облачната платформа на Microsoft да намали оперативните ви разходи и да улесни внедряването на системата във вашата инфраструктура

Microsoft Dynamics 365 Sales: Дайте на търговците си силата да създават персонални отношения с клиентите

Microsoft Dynamics 365 Sales е гъвкав инструмент, който подпомага непосредствената ви продажбена дейност. Стъпвайки на натрупаната информация и исторически данни, той помага на търговските екипи да разбират по-добре нуждите на клиентите, по-ефективно да се ангажират с тях и да затварят успешно повече сделки. Dynamics 365 Sales помага да продавате умно, разчитайки на натрупаната информация за клиентите и стратегии за подхранване на взаимоотношенията, повишена продуктивност и ускорен продажбен процес. Системата елиминира нуждата от изпълнение на губещи време рутинни задачи, а вградените елементи на изкуствен интелект (AI) помагат да сте винаги една крачка преди клиентите, да очаквате нуждите им и да сте готови с подходящо предложение.

Прочетете повече за ползите от CRM системите в продажбите в нашия блог-пост: 5 направления, в които съвременните CRM системи подпомагат продажбите

Разширете възможностите на бизнеса си

• Подобрете процента спечелени сделки с помощта на динамичен търговски процес, следващ особеностите на вашия бизнес и добрите практики в продажбите
• Изградете и развивайте фуния с високоперспективни потенциални клиенти и проспекти, идващи от различни източници
• Разчитайте на информация и анализи в реално време, които ще помогнат да идентифицирате ключови индикатори за вашия бизнес

Фокусирайте се върху важните неща

• Откривайте правилните потенциални клиенти и проспекти
• Винаги бъдете наясно с най-доброто следващо действие, с което да придвижите комуникацията, а и самата сделка напред
• Изградете ефективен търговски екип, постигащ и надминаващ поставените цели

Печелете по-бързо

• Дайте възможност на търговците и екипите си да си сътрудничат успешно по стратегически сделки
• Следвайте клиентското пътешествие на всяка крачка, за да можете да предложите персонализирано отношение във всеки момент
• Възползвайте се от силата на Dynamics 365 Sales навсякъде и по всяко време

Microsoft Dynamics 365 Customer Service: Обслужване без усилие през всеки канал на комуникация

Customer Service е цялостно решение за управление на една от ключовите за всеки бизнес комуникации – следпродажбеното обслужване. Днес, когато клиентите имат по-голям избор от всякога, запомнящото се клиентско обслужване е значимо конкурентно предимство. Customer Service помага да осигурите на потребителите интелигентни услуги и еднакво добро обслужване независимо от предпочитания от тях комуникационен канал. Dynamics 365 Customer Service предлага на екипа ви правилните инструменти, от които се нуждаят, за да осигурят бързо и точно решение на клиентските запитвания и проблемите всеки път.

Подобрявате общуването

• Дайте възможност на клиентите да се свързват бързо и лесно с вашите специалисти през множество различни комуникационни канали
• Използвайте изкуственият интелект на сервизни чат-ботове, за да ускорите обслужването и да освободите хората си от рутинни повтарящи се запитвания. Така те ще могат да се фокусират върху казуси, които наистина изискват техните познания и квалификация
• Разрешавайте казусите бързо с помощта на анализа на наличните данни и историческа информация и прилагане на превантивна грижа за клиента

Персонализирайте услугите си

• Добавяйте стойност към всяка интеракция с клиента с помощта на цялостен поглед към неговите нужди и желания
• Напътствайте действията на екипа, ангажиран с клиентското обслужване към оптимален изход с помощта на интелигентна автоматизация
• Създавайте възможности за upsell и cross-sell като стъпвате на профила и историческите данни за клиента

Рационализирайте клиентското обслужване

• Подобрете услугите на база на обратната връзка от клиентите и информацията, която събирате от дискусионни форуми и социални мрежи
• Бързо въвеждайте в работата нови служители с помощта на включените в самото приложение съветници и възможности за учене
• Оптимизирайте работата на екипа си като разпределяте ресурси на база на тенденции в клиентското обслужване, които можете да наблюдавате в реално време

Microsoft Dynamics 365 Field Service: Дайте на сервизните специалисти инструментите да предложат по-добро обслужване

Microsoft Dynamics 365 Field Service е подходящият инструмент за всички компании, които предлагат сервизно обслужване на място при клиентите. Системата предлага голямо разнообразие от умни инструменти, които позволяват да рационализирате създаването на графици, да оптимизирате управлението на инвентара и ефективността на услугите на място при клиента. С Field Service можете да предложите на клиентите бърза и прозрачна комуникация и акуратна информация за развитието на техните сервизни поръчки.

Подобрете оперативната ефективност

• Използвайте интернет на нещата (IoT), за да откривате и решавате техническите проблеми дори още преди те да са възникнали
• Намалете разходите и повишете удовлетвореността на клиентите като предложите изпреварваща проблемите поддръжка
• Автоматизирайте работни поръчки, създаване на графици и разпределение на ресурси

Помогнете на сервизните техници

• Повишете ефективността на работа на място при клиента като осигурите на техниците мобилен достъп до цялата налична информация
• Разберете предпочитанията и историята на клиента, за да осигурите още по-персонална услуга
• „Развържете“ ръцете на техниците като им последните иновации, полезни за тяхната работа, като например очила за смесена реалност

Изградете доверие

• Автоматизирайте подсещането на клиентите за предстояща техническа поддръжка и им дайте възможност да видят в реално време къде се намира техния сервизен техник и кога ще бъде при тях
• Изпращайте оферти, договори и информация за предстоящи услуги бързо и лесно
• Дайте на клиентите възможността сами да насрочват сервизни услуги и да ги проследяват с помощта на клиентски портал