Дигитална трансформация на бизнеса

„Дигитална трансформация“ е термин, за който се говори все по-често, когато става дума за бизнес развитие. Вероятно вече на всички ни е ясно, че тази трансформация е задължителна за всяка компания, която иска да бъде сред първите, а много скоро – и въобще да се задържи конкурентна на пазара. Но дали всички разбираме какво означава дигиталната трансформация?

Какво е дигиталната трансформация?

Трудно е да се даде еднозначно определение, което да е валидно за всеки бизнес. В днешни дни всяка стратегия, решение или технология трябва да бъдат уникални и персонализирани за съответната компания – от маркетинг плана, до внедреното ERP решение. Така и дигиталната трансформация изглежда различно за различните компании и е трудно да се даде едно определение, което да е валидно за всички.

„Общо казано дигиталната трансформация е интеграция на новите дигитални технологии във всички сфери на бизнеса, водеща до фундаментална промяна на начина, по който организацията работи.“

Важно е да се отбележи, че за дигиталната трансформация не е достатъчно само да използваме възможно най-много технологии. На първо място трябва да имаме ясна визия за развитие на компанията, а след това да я подкрепим с неограничените възможности на тези технологии, които са свързани с нашата стратегия. Успешната дигитална трансформация върви ръка за ръка и с реинженеринг или поне оптимизиране на процесите по най-адекватния за стратегията ни начин. Това означава, че понякога трябва да се зачеркнат изцяло старите и вече утвърдени процеси, като на тяхно място се създадат нови.

Как всъщност изглежда това на практика?

Cemex е мексиканска компания, която произвежда строителни материали. Тя е инсталирала сензори в силозите на своите клиенти и по този начин следи в реално време потреблението и наличностите при всеки клиент. Това ѝ дава възможност да планира много по-добре своите доставки и в същото време да дава добавена стойност на клиенти си, като се грижи вместо тях за техните наличности и поръчки. Това е пример за изцяло нов бизнес процес, станал възможен благодарение на наличието на сензори (част от т. нар. „интернет на нещата“), предаващи информация през интернет.

Защо е важна дигиталната трансформация?

Днес живеем в изключително динамичен свят, където всичко се променя в рамките на дни и дори часове. Всеки ден се появяват нови компании, които правят бизнес по нов и различен начин. Погледнете Uber – най-голямата компания за пътнически превози в света няма нито един собствен автомобил.
Индексът S&P 500 (индекс за оценка на фондовия пазар в САЩ) също е много показателен за тази динамика. През 1958 г. компаниите, които са били в него, са се задържали там средно по 61 години. През 2011 г. тази цифра пада на 18 години, а днес компаниите в S&P 500 се сменят буквално на 2 седмици. Тази промяна се случва заради и благодарение на новите технологии и компаниите, които искат да успеят, трябва да разбират как да изграждат бизнес стратегията си спрямо съвременните технологични възможности.

Дигиталната трансформация е многостранен процес, който може да ни донесе ползи в следните ключови направления:

• Потребителско – подобряване на обслужването и създаване на уникално потребителско изживяване.
• Оперативно – оптимизиране на бизнес процесите, повишаване на ефективността на работа и подобряване на процеса на вземане на решения.
• Продуктово – реновиране на продуктите и услугите, създаване на нови такива и въвеждане на иновации.

Неслучайно и проучванията показват, че компаниите, които извървят пътя на дигиталната трансформация, са с 26% по-печеливши, а пазарната им оценка – с 12% по-висока от средното за бранша им.

Технологии, пораждащи дигиталната трансформация

Вече изяснихме, че прилагането на нови технологии може да доведе до много силно конкурентно предимство за компаниите, които ги внедрят. Ето и кои са най-актуалните в момента:

• Cloud-базирана платформа, която да обедини всички компоненти на дигиталната трансформация. Тази платформа трябва да е достъпна от всякакви устройства, да има възможност да расте с нарастването на данните и да е отворена за интеграция с най-различни системи.
• Интернет на нещата (IoT). Тук се включват всички сензори, които могат да събират информация в реално време и да я изпращат за последваща обработка и анализ. Тези сензори могат да следят например наличности, износване на определени части, потребителско поведение и въобще всичко, което може да бъде количествено или качествено измерено.
• Business intelligence. Смисълът на събирането на информация е тя да бъда анализирана и използвана за вземането на навременни и подкрепени от факти бизнес решения.
• Изкуствен интелект и машинно самообучение. Когато натрупаната информация е много голяма и в същото време сроковете за анализ са много кратки, BI системите не са достатъчни. В тези случаи е по-добре да се използват предварително описани модели, които системата търси в данните и автоматично предприема определени действия, ако бъдат открити. Пример са вече популярните чат-ботове за обслужване на клиенти или пък предсказването на машинни повреди при определени предварителни отклонения в получените данни.
• Добавена и виртуална реалност. Две изключително актуални технологии, които драстично могат да променят обслужването на клиенти, обучаването на служители, производителността и дори цялостния имидж на компанията.

Пример за единна cloud платформа е Microsoft Azure, в която заедно могат да работят ERP, CRM, IoT, BI и Cortana (изкуствения интелект на Microsoft), както и много други приложения и услуги, от които би имал нужда бизнесът.

Пример за успешна дигитална трансформация

Един от най-добрите примери за компания, която винаги е давала уникално потребителско изживяване на своите клиенти, е The Walt Disney Company. От самото си създаване те са безспорни иноватори и това не се е променило и до днес, затова и са лидер в развлекателната индустрия. Разбира се, Disney използва изключително умело новите технологии и за да ангажира, забавлява и взаимодейства с потребителите ежедневно в своите тематични паркове. Ето как:

• Персонализиране чрез свързани продукти

Всеки гост на парка получава специална гривна, в която е вградена радиочестотна идентификация (RFID). Тази гривна действа като входен билет, ключ за хотелската стая, а също и за разплащане в магазините и заведенията. Гривната е свързана с мобилно приложение, в което посетителите могат да планират посещението на различни атракции. За да направят изживяването незабравимо, актьорите в парка могат да използват информацията, изпращана от сензорите, за да разпознаят децата, които имат рожден ден и да ги поздравят за празника им. От друга страна тези гривни дават възможност на Disney да проследяват как се движат гостите из парка и да следят техните покупателни навици.

• Подобряване на потребителското изживяване чрез анализирането му

Данните от гривните на посетителите дават възможност на компанията да прави специални предложения за покупка на продукти, съобразени с интересите на всеки посетител. Disney използва data mining модели, за да разбере предишното поведение и предпочитания на своите гости. На тази база се правят прогнозни модели и за вида на ваканционните пакети, които биха се харесали на отделните типове клиенти. Използвайки тези модели, операторите в кол центровете могат да предложат на семействата най-примамливите и изгодни предложения. Инвестицията в този аналитичен модел на работа в кол центъра се е изплатила десетократно още през първата година от внедряването му.

• Подобряване на оперативната ефективност чрез използването на данни в реално време

Мащабът на операциите в тематичните паркове на Disney е наистина потресаващ. Всяка седмица трябва да бъдат изплатени заплати на 80 000 служители и да бъдат планирани 240 000 смени. Използването на анализ в реално време за местата, на които се намират потребителите, им позволява да могат да пренасочат в точния момент правилните служители на мястото, в което са необходими.

Къде стоят ERP и CRM системите в дигиталната трансформация?

ERP и CRM решенията са катализатор на дигиталната трансформация. Системите за управление са мястото, в което компанията натрупва основните си данни – оперативни, потребителски, производствени, логистични и т.н. Без тези данни няма как да бъде поставена основата на стратегията, която да преобрази организацията. Когато става дума за компании с вече изграден дългогодишен бизнес, дигиталната трансформация трябва да бъде добре планирана. За да бъде успешна, трябва да базираме стратегията си първо върху организационната структура, фирмените данни и бизнес процесите.  Разчитайки на ERP и CRM системите, компанията вече работи в единна система, има верни данни и обхваща най-важните процеси в организацията. Така може да пристъпи и към следващата стъпка, а именно – създаване на стратегия и въвеждането на новите технологии.

Впоследствие ERP и CRM остават част от цялостната платформа, интегрирани с останалите технологични нововъведения. Големите доставчици, например Microsoft, предвиждат тенденциите и последните версии на техните решения са създадени именно, за да отговорят на изискванията на съвременната дигитална икономика. Те вече са част от цялостна платформа и позволяват интегрирането им с всички останали вътрешни и външни за платформата приложения.

В заключение що повторим отново, че дигиталната трансформация е сложно начинание, особено за големите и утвърдени компании. Към нея трябва да се подхожда с особено внимание, но когато е извършена правилно ще доведе до бизнес, който е много по-съответстващ на потребителските очаквания и много по-устойчив в бързоразвиващото се дигитално бъдеще.

Автор: Анастас Шопов за сп. Твоят бизнес