Дигитализация на битката за сърцата на клиентите

Нови пазарни условия и новия тип клиенти изискват нов стил на работа

Много се говори за новия тип клиенти, които формират съвременния пазар и определят настоящите икономически условия като Ера на клиента. Факт е, че в условията на съвременния пазар, потребителите все повече предизвикват компаниите да бъдат по-персонално ориентирани и отзивчиви в комуникацията си с тях.

Проведено наскоро пазарно проучване показва, че 70% от европейските потребители смятат, че най-добрите компании са тези, които ги третират като индивиди.

Същевременно, според същото прочуване 57% от потребителите биха похарчили повече за брандове, които ги карат да се чувстват ценени.

Промените в нагласата на потребителите изместват фокуса на конкуренцията и вместо чисто ценова (каквато беше конкуренцията едва допреди няколко години), тя е все по-силно емоционално ориентирана. Тази конкурентна игра обаче изисква не само сериозна предварителна подготовка, но и възможността компанията във всеки един момент да разполага с цялата информация за всеки от своите клиент, за да може да я използва за създаване на неустоимо и индивидуализирано преживяване преди, по време и след покупката.

Персонализирано отношение или как да спрем да слагаме клиентите под общ знаменател

Чували ли сте за „телеграмите“ на британската кралица? На своя 100 годишен юбилей или диамантена сватбата, възрастните поданици на Короната получават специално поздравително писмо с личния подпис на Кралицата. По-персонализирано от това няма накъде.

Как се постига високо ниво на персонализация при общуването с клиентите?

Отговорът е лесен – с подходящо технологично решение. Няма как да създадете подобно усещане за лично отношение към клиентите си без да стъпите на изчерпателна информация за всеки от тях – персонална информация, историята на неговите покупки, нагласи, нужди, дори изразени емоции и публикации в интернет пространството. Събирането и обработването на такава информация и трансформирането й в съответни маркетингови действия би било относително лесно, ако измерваме клиентите в двуцифрени числа, но непосилно, когато бройката нарасне до няколко десетки, стотици и хиляди. Тук на помощ идват съвременните технологии за управление на контактите (CRM). Всяка компания с визия за бъдещето, която иска да подсигури своя растеж, трябва да инвестира отрано в подходящите технологични решения, които ще й помогнат да оптимизира вътрешната и най-вече външната си комуникация – с потребители, партньори и доставчици. Правилното управление на взаимоотношенията с клиентите оптимизира тяхното обслужване и гарантира, че те ще получат точно каквото им е необходимо, когато им е необходимо.

Развитието на бизнеса е свързано с избор на правилното технологично решение

Успехът в дигиталния свят се основава на това компанията да избере най-точното дигитално решение, което да я приближи максимално до потребителите. В това отношение CRM системите не само акумулират всички данни за контактите на компанията с клиенти и доставчици, но и помагат за автоматизирането на отнемащи време рутинни процеси, така че екипът на компанията да може да се фокусира върху задачи, които носят потребителска удовлетвореност. Това носи изгоди и на двете страни и стимулира бизнес растежа. Правилната технология в съчетание с изчистени процеси е един от най-мощните инструменти в битката за удовлетворяване и задържане на днешните потребители.

Битката за сърцето на клиента не приключва с продажбата

Битката за парите на клиента започва още от първия контакт с него, но битката за сърцето и лоялността му продължава с пълна сила по време и след реализиране на продажбата. Все пак всички знаем, че да се придобие нов клиент е от 5 до 25 пъти по-скъпо, отколкото да се задържи съществуващ.

Проучванията показват, че потребителите оценяват много високо именно тези последващи взаимодействия – 70% биха предпочели марките да се фокусират повече върху техните нужди по време и след покупката.

По тази причина съвременните системи за управление на взаимоотношенията, като CRM решението на Microsoft – Microsoft Dynamics 365, предлагат богат избор от модули, грижещи се за всеки аспект от контакта с клиентите:

• Marketing – за етапа на идентифициране и привличане интереса на потребителя
• Sales и Customer Insights – за етапа на ухажването и осъществяването на самата продажба
• Customer & Field Services – за етапа на следпродажбеното обслужване

Ще се радваме да ви разкажем повече за CRM системите и да ви демонстрираме как те ще помогнат в процеса на привличане, спечелване и задържане на вашите клиенти. Свържете се с нас!

Източник на цифровите данни: http://www.netimperative.com